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時(shi)間︰2020年04月08日    熱線︰0311-85290821   來源︰中(zhong)新經(jing)緯

  旅游(you)從業者親述︰相處兩(liang)年的老客tu)?脊guai)我們(men)“黑”,我太難了(liao)

  中(zhong)新經(jing)緯客tu)?月7日電(趙(zhao)yue)訝ran))經(jing)過漫長的假期(qi),不少公(gong)司開始陸續(xu)復工,而(er)對在(zai)這場(chang)疫(yi)情中(zhong)深(shen)受影響的旅游(you)業從業者來說,這個假期(qi)的經(jing)歷可謂異常難忘︰銷售人員(yuan)在(zai)安撫顧客,旅行社高管在(zai)統籌下一步安排,創業者則(ze)在(zai)精打細算著成本的回收……

  中(zhong)新經(jing)緯采(cai)訪了(liao)幾(ji)位(wei)從業者,請他們(men)聊(liao)聊(liao)各自的心路歷程。

  “處了(liao)兩(liang)年的mu)腿碩妓滴頤men)‘黑’,我也can) 選/strong>

  劉碩(化名),旅行社銷售

  2020年是我參(can)加工作的第三年。作為在(zai)旅行社直營店工作的銷售,我們(men)往往是與客人接觸最緊密的人員(yuan)之一,也可以說是第一對接人。今(jin)年春節,我們(men)本應按照規定(ding)從大年三十(shi)開始休息,但我基(ji)本整個假期(qi)都在(zai)打電話中(zhong)度過。

  大約(yue)從1月23日開始,我便收到了(liao)客人要(yao)求退團的電話。因為平時(shi)刷新聞比較頻繁,所以那時(shi)我便知道了(liao)疫(yi)情可能的嚴(yan)重性,一接到要(yao)求就直接同意並開始ji)炖硎中(zhong)N業耐 旅men)也都情況(kuang)相似,當時(shi)假期(qi)將至,手上xi)墓?鞅糾淳捅冉隙啵 蠹也幻庥you)點手忙腳亂。

  1月27日後(hou),所有(you)旅行團都決(jue)定(ding)取消,我們(men)旅行社也就更(geng)忙了(liao)︰銷售要(yao)與客人聯(lian)系(xi),並溝通(tong)安撫,後(hou)台人員(yuan)負責協商退團的具體事項。

  我們(men)遇到的mu)腿司jue)大多數都能夠接受退團的事實,只是在(zai)退款的數目(mu)上有(you)時(shi)會產生分歧(qi)。例如,在(zai)預(yu)定(ding)酒(jiu)店時(shi),由于旅行社與酒(jiu)店的協商價(jia)格較xi)停 源蠖嗲榭kuang)下酒(jiu)店不支持退款,這點也會提前與客人說明(ming);如果在(zai)臨行前取消出行xiao) ze)按照酒(jiu)店規定(ding),可能就tu)崮貌壞酵絲睢U饈shi),我們(men)所做的就是一方面(mian)安撫客人,另一方面(mian)積(ji)極與酒(jiu)店方面(mian)溝通(tong),看能否多退一些款。

日本富士山(shan)風景圖(tu) 中(zhong)新經(jing)緯 張燕征 攝
日本富士山(shan)風景圖(tu) 中(zhong)新經(jing)緯 張燕征 攝

  在(zai)和(he)同事們(men)聊(liao)天時(shi),我yi)liao)解到個別消費者的確fang)岵種智樾鰨閡晃wei)母親說,自yue)旱暮 猶得mei)法出國玩,氣得在(zai)家鬧(nao)翻了(liao)天;有(you)的mu)腿艘yao)求銷售自掏腰包,賠(pei)償自yue)壕 袼鶚?輝zai)微博和(he)朋友(you)圈里,許多客人因為退款不理想等問(wen)題在(zai)抱怨gu)眯猩紓 土 伊(yi)liang)年的老客tu)?紀虜cao)我們(men)“黑”……

  在(zai)哭笑(xiao)不得的同時(shi),我也非常理解客人們(men)的糾結之處,畢竟規劃許久的旅行突(tu)然(ran)取消,擱誰都不會高興。所以,我在(zai)與客人交(jiao)流時(shi)也都不會冷冰冰地(di)講“去看合同”,盡(jin)量站在(zai)他們(men)的角度考慮問(wen)題,好(hao)在(zai)大部分情況(kuang)下,工作都進(jin)展得比較順利。

  目(mu)前,我們(men)的後(hou)台人員(yuan)還在(zai)與各方協商中(zhong),在(zai)不久後(hou)便會給客人們(men)退款的具體答復。一個好(hao)消息是,隨著工作的推進(jin),我們(men)給到客人的退款比例只會越來越高,比如頭一天談到退50%,第二天能爭取到全額退款。相信我們(men)的努(nu)力(li),也會給客人們(men)建(jian)立一定(ding)的信心吧。

  “五(wu)天之內,我們(men)撤下了(liao)200多個旅行團”

  王(wang)東,中(zhong)商國旅出境中(zhong)心總經(jing)理

  臘月二十(shi)九(jiu),我回到滄(cang)州老家,可是年還沒(mei)怎麼過,大年初一就tu)氐攪liao)北京。一是因為要(yao)到崗針對疫(yi)情緊急處理退團事宜;二是因為我家那邊已(yi)經(jing)開始封村,再不走就出不去了(liao)。

  1月24日,我們(men)接到上級單位(wei)通(tong)知,要(yao)求做好(hao)新型冠(guan)狀(zhuang)病毒肺炎(yan)的疫(yi)情防控工作,暫停經(jing)營活動,但暫未強制要(yao)求旅行團停止(zhi)發(fa)團。也是從那天開始,我們(men)開始陸續(xu)收到消費者的退團申請。

  當時(shi)我們(men)的措(cuo)施是,與還未出行的顧客取得聯(lian)系(xi)並告知他們(men)疫(yi)情的情況(kuang),而(er)當時(shi)已(yi)經(jing)在(zai)境外的游(you)客,我們(men)會通(tong)知隨行工作人員(yuan)做好(hao)防護工作,保障他們(men)安全回國,至liao)倏謖zhao)要(yao)配備上。

正在(zai)上班(ban)的旅行社員(yuan)工 受訪者供(gong)圖(tu)
正在(zai)上班(ban)的旅行社員(yuan)工 受訪者供(gong)圖(tu)

  在(zai)24日-25日,仍有(you)部分zhi)絲圖(tu)岢忠yao)出境游(you)玩,我們(men)的態度是︰人數較少的小型團暫時(shi)可以出行xiao)  聳隙嗟耐乓蛭 巳qun)聚集,相對不利于預(yu)防傳染,所以yuan)閽繚縟∠liao)出行計劃。例如,有(you)個2月3日去往意大利的170人團隊(dui),由于人數眾多,我們(men)在(zai)第一時(shi)間便決(jue)定(ding)取消成團。

  1月27日開始,我們(men)根據上級要(yao)求,取消了(liao)所有(you)旅行團,與顧客和(he)各個合作方jie) 淶墓低tong)和(he)協商退款工作也在(zai)增加。大部分客人對于疫(yi)情的嚴(yan)重程度已(yi)有(you)了(liao)解,對取消出行的決(jue)定(ding)也比較理解。偶爾有(you)顧客要(yao)求立刻退全款,然(ran)而(er)由于款項諸多,我們(men)也can)薹ㄗ齙槳俜種 偃枚苑鉸狻/p>

  而(er)境外航空公(gong)司和(he)酒(jiu)店、經(jing)營場(chang)所等的態度qun)he)要(yao)求各不相同,溝通(tong)與退款實施起來也更(geng)加復雜,直至現在(zai),我們(men)仍在(zai)與部分合作方協調退款事宜。我和(he)同事lun) 盎刮弈甕虜cao)︰我們(men)的團都已(yi)經(jing)停了(liao),公(gong)司信用卡還是在(zai)一直扣錢……

  然(ran)而(er),疫(yi)情在(zai)前,退團也屬于我們(men)提供(gong)的服務之一,必須迎難而(er)上。從1月24日到28日,我們(men)取消了(liao)截至3月31日zhao) 暗00多個旅行團,涉及(ji)超過1600個游(you)客。4月lun) hou)的團也陸續(xu)有(you)游(you)客在(zai)退,我預(yu)計此次(ci)疫(yi)情帶來的影響最起碼會持zhong)-3個月,甚(shen)至半年。

  現在(zai)公(gong)司大部分員(yuan)工還在(zai)家,單位(wei)只有(you)我們(men)部分值班(ban)人員(yuan)在(zai)。從2月10日起,員(yuan)工們(men)會陸續(xu)返崗。接下來的時(shi)間,大家會用來“bai)瞿詮Α保 耘嘌狄滴瘛 芯坎肺 鰲K淙ran)目(mu)前無團可發(fa),但團隊(dui)不能散。

  “先給消費者退款,有(you)虧(kui)損我們(men)擔著”

  張星宇(化名),旅游(you)行業創業者

  今(jin)年是我創業的第9個年頭。我們(men)公(gong)司在(zai)各地(di)有(you)80多名員(yuan)工,業務簡單來講就是做各類旅游(you)產品的承(cheng)包商,即購買整合機票、酒(jiu)店、旅游(you)服務等產品後(hou),在(zai)各大平jiao)ㄉ銑鍪邸Tzai)行業內來講,我們(men)算是小本生意。

  2020年春節前我在(zai)瑞典(dian),是1月22日回國的,在(zai)機場(chang)看到有(you)很多人戴口罩(zhao)的時(shi)候,我才反應到疫(yi)情的嚴(yan)重,想起了(liao)當年的非典(dian)。也是從那時(shi)候開始,我們(men)的合作商開始反映有(you)客人因為疫(yi)情要(yao)求退團。

  大年初一、初二時(shi),隨著確診人數不斷xian)黽櫻 送諾那榭kuang)也越來越多。1月27日後(hou),根據上級單位(wei)規定(ding),所有(you)旅游(you)團都已(yi)取消,我們(men)便開始協調與平jiao)  獻魃討 淶耐絲釷亂恕/p>

  從1月26日到2月1日,公(gong)司取消了(liao)12個旅行團,涉及(ji)金額將近100萬元。可能對于大旅行社來說這點銷售額不算什(shi)麼,但對于我們(men)來說,卻(que)是不容忽視的數字。

機場(chang)資料圖(tu) 中(zhong)新經(jing)緯攝
機場(chang)資料圖(tu) 中(zhong)新經(jing)緯攝

  在(zai)我們(men)的銷售成本當中(zhong),大部分是用于購買機票。在(zai)去年春節期(qi)間,我們(men)就已(yi)經(jing)提前預(yu)約(yue)了(liao)2020年的機票並支付du)liao)部分金額,以yuan)V?滌you)一定(ding)數量kang)南xi)位(wei)。開始ji)炖磽送藕hou),我們(men)公(gong)司決(jue)定(ding)先行全額賠(pei)付部分航空公(gong)司的機票。由于我們(men)合作的國外公(gong)司較多,對方各有(you)各的態度,所以不得不與其反復溝通(tong)妥協。

  根據我的經(jing)驗,若想在(zai)機票出票後(hou)退票,那麼航空公(gong)司大概率shi)換嶂苯油嘶垢頤men)現金,而(er)是將這部分資金挪用于購買其他時(shi)段的航班(ban),相當于“改(gai)簽”。而(er)和(he)對方協商的結果,則(ze)取決(jue)于我們(men)的議價(jia)能力(li)。

  預(yu)計最理想的情況(kuang),就是這筆資金可以用來購買全年除(chu)五(wu)一、十(shi)一假期(qi)外的航班(ban),這樣在(zai)行業恢復後(hou),我們(men)能夠再迎來一筆收入;但如果對方堅持只能用于買淡季jiu)鋇幕埃 頤men)無法把機票轉(zhuan)賣(mai)出去,這錢就算白(bai)扔了(liao)。

  現在(zai),我還在(zai)等que)鷗韃棵men)與境外公(gong)司的交(jiao)涉結果,後(hou)幾(ji)個月的旅行團也在(zai)辦(ban)退團,不過好(hao)在(zai)時(shi)間尚早,損失不大。記得當年非典(dian)過後(hou)旅游(you)業回暖,某cheng)┘扒褂 戳liao)“井噴”,不知道這次(ci)疫(yi)情後(hou)會是怎樣?我們(men)都在(zai)等que)zhong)默默期(qi)待(dai)著。(中(zhong)新經(jing)緯APP)

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編(bian)輯︰【梁周杰(jie)】
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